効果の高いコーチングをするには、様々な要素がポイントになります。その中でも特に重要なのが、この記事で紹介する「傾聴」「質問」「フィードバック」の3つのスキルです。コーチングが機能するためには安心して話せる場や、コーチ役である上司との信頼関係が欠かせません。3つのスキルを理解すればコーチングの土台が安定して、一定の成果を上げやすくなるでしょう。今回は、ZaPASSのプロフェッショナルコーチである横峯智子さんに、「傾聴」「質問」「フィードバック」の3つのスキルについてお伺いしました。コーチングに必要不可欠な3つの要素ビジネスにおけるコーチングに必要不可欠な基本スキルとして、大きく3つが挙げられます。・傾聴・質問する・フィードバックや承認この3つのスキルが土台となり、コーチングのプロセスを支えています。基本スキルのトレーニングについて詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてください。ビジネスコーチングに必要なスキルとは？トレーニング方法やスキルアップについて解説傾聴で大事な点は、安心して本音を話していいと思ってもらえるような聴き方です。そもそも上司と部下の間に信頼関係がないと、本音が出にくく本当の願いを引き出せなくなってしまいます。上記に加えて、相手の内省を促す質問スキルや、相手が受け取りやすい伝え方がポイントになります。コーチングでは、この3つのスキルを使いながら「GROWモデル」を使って、部下の内省を深めていきます。GROWモデルについて詳しく解説している記事を読みたい方は、こちらをご覧ください。コーチングのGROWモデルとは？具体的な質問の例や効果的に取り入れるためのポイントを紹介コーチングにおける傾聴とは傾聴は、コーチングのベースになる関わり方です。本音を話していい相手であると安心してもらうために、とても大切なスキルといえます。「傾聴する」というのはじっくり話を聴くということですが、実際には聞き手として大事な心持ちやスキルのポイントが挙げられます。【傾聴する心持ち】「何を信じて部下に関わるか」という、コーチ役の上司のスタンスがとても大切です。コーチングで大事にしたいスタンスは、全部で3つあります。【コーチングで大事にしたいスタンス】・願いはあなたの中にある・あなたにはそれを実現する力がある・まだ現れてない可能性が常にある上司がこれらを信じて部下に対峙できるかによって、対話の質が変わっていきます。このスタンス自体は、短期間で身につくものではありません。集中してコーチングで大事にしたいスタンスを学ぶには、コーチングスクールの受講がおすすめです。ZaPASSコーチングスクールでは、自己内省をしたり、講座生同士でペアコーチングや対話をしてスタンスを育んでいきます。 ZaPASSコーチングスクールについて詳しく知りたい方はこちらコーチングで傾聴するためのスキルは、全部で4つあります。【傾聴するためのスキル】・頷き・相槌・エンジェルアイ・オウム返しまずは「頷き」や「 相槌」ですが、普段の会話でも多く使われています。相手の話にしっかりと反応して、聞いていることを表すことが大切なポイントです。相手に柔らかい眼差しを向ける「エンジェルアイ」は、相手の話を肯定的に聞いていることを示して安心感をもってもらえます。また、相手が話したことの中からキーワードを見つけて、そのまま繰り返す「オウム返し」も傾聴のスキルです。重要なキーワードを端的にそのまま返すことで、パワフルな内省を促すことができます。効果的に傾聴するためのポイント効果的に傾聴するためのポイントである、「相手の可能性を妨げるコミュニケーションの12の罠」について紹介します。【相手の可能性を妨げるコミュニケーション12の罠】早すぎるアドバイスの罠自分の話の罠中断・遮りの罠見当違いの共感の罠解釈の罠重要性の否定の罠停滞の罠たえまない否定の罠お説教の罠中傷の罠皮肉の罠ノンバーバルな否定表現の罠コーチングは部下の可能性を最大化し、理想の実現をサポートする関わりのため、これらの罠には特に注意が必要です。罠に該当する行動をしてしまうと、部下が自分の話に集中しにくくなり、自分の話を開示してくれなくなってしまいます。これは、コーチングセッションに限らず、相手に心を開いてもらいたいとき、信頼関係を築きたいときにも当てはまります。ここでは12の罠の中から2つピックアップして、詳しくご紹介します。「早すぎるアドバイス」仕事の現場では誰かに相談されたとき、「こうやったらいいよ」とアドバイスをする場面がよくあります。しかし、話を聞ききる前に助言してしまうことは、見当違いな内容をフィードバックしてしまう可能性があります。仮に適切な内容だとしても、相手が自ら考え、答えにたどり着くプロセスを奪ってしまうことになりかねない点に注意しましょう。「重要性の否定の罠」 例えば誰かが辛い悩みを話してくれたときに、「そんなに落ち込むことないよ」と言葉をかけていませんか？実はこれも罠の1つで、コーチングにおいては部下本人がどう感じているのか、ということを重要視しています。部下の悲しさや辛さを、コーチングではそのまま受け取ることが求められます。良かれと思った声かけによって、わかってもらえていないと思われてしまうかもしれないため注意が必要です。ZaPASSでは様々なワークを通じて、コミュニケーションの癖や陥りやすい罠を振り返り、コーチングに活かしていきます。コーチングにおける質問とはビジネスでのコーチングにおいて質問は、部下の話を深掘りして内省を深めていくアプローチです。話のどこにスポットライトを当て、次の話を展開していくかはコーチ役の上司の問いかけによって決まります。そのため、話を深く聴きながら深掘りするポイントを判断し、適切な問いかけをすることが大切です。一時的な答えやアドバイスとは異なり、部下自身で深めていけるような問いかけをします。オープン・クエスチョンオープン・クエスチョンは、拡大質問とも呼ばれ「why」「 how」「what」などの質問が該当します。「なぜそう思うのですか？」「どのように取り組みますか？」というように問いかけて、相手に自由に答えてもらいます。答える範囲が広く、考えさせたり視点を変えたり、発見を促すような質問なのが特徴です。クローズド・クエスチョンクローズド・クエスチョンは限定質問と呼ばれ、「when」「 who」「 where」などで表現されます。「いつ実行しますか？」「誰と達成しますか？」「どこで実現しますか？」などと問いかけ、決められた範囲を答えます。確認を取ったり情報収集をしたり、イメージの明確化をしたいときに使う質問です。チャンクダウンとチャンクアップチャンクアップとは、話の塊を大きくして抽象度を上げていく時に使われる質問です。「そもそもなぜその目標を達成したいのですか？」のように大きなイメージを引き出す時に使用されます。チャンクダウンは話の塊を小さくする質問で、部下の話の抽象度を下げてより具体化していきます。部下「仕事が辛いです」上司「仕事の何が辛いのですか？」部下「お客さとの会話が苦手です」上司「どんなお客さんとの会話が苦手ですか？」部下「初対面のお客さんとの会話が続きません」上記のようなイメージで、部下の話を明確にしていくのがチャンクダウンの特徴です。今何をしたくて問いかけるのかを持って、どの問いを選択するのかが大事実際のコーチングセッションではGROWモデルを使って進めていき、オープン・クエスチョンで始めるケースが多いです。拡大質問で思考を巡らせて、自由に考えて自分の言葉で話してもらいます。【オープン・クエスチョンの具体例】・どんな状態が理想ですか？・何を実現したいですか？・どのような結果を手にしたいですか？オープン・クエスチョンで大きなイメージを引き出せたらクローズド・クエスチョンに移行する流れが一般的です。【クローズド・クエスチョンの具体例】・いつまでに実現したいですか？・誰と実現したいですか？・そのゴールを本当に達成したいですか？効果的に質問するためのポイントコーチングで効果的に質問するためには、GROWモデルで会話を進めていくと良いでしょう。4つのプロセスの頭文字をとって、GROWモデルと呼ばれています。・Goal（目標）・Reality（現状把握）・Options（選択肢の検討）・Wil（意志確認）GROWの順番に沿って、各要素を解き明かしていくために問いを投げかけます。GROWモデルについて解説している記事はこちらです。コーチングのGROWモデルとは？具体的な質問の例や効果的に取り入れるためのポイントを紹介コーチングでは何をテーマとして扱っているのか、何を明らかにしようとしているのかを、対話の流れを捉えて問いを選択します。今扱っている話をチャンクアップやチャンクダウンしたり、視点を変えたりする質問も使われます。効果的な内省を引き出すには、思考を深めるだけではなく、別視点から見れるようにすることもポイントです。また、問いかけに対して部下がすらすら答えられるかどうかは、決して重要ではありません。部下自身がじっくり考えられる質問や、様々な視点から内省が深まっていくのであればいい問いと言えるでしょう。コーチングにおけるフィードバックとは一般的なフィードバックとの違いフィードバックとは、相手が発信（フィード）してくれたものを相手に返す（バック）することです。仕事の現場で扱われるフィードバックとは質感が違い、「評価をする」「アドバイスをする」という関わり方ではありません。あくまで部下が発している情報や言葉、身振り手振りなどに対して、コーチ役の上司が返すのがコーチングでのフィードバックです。You message（客観的フィードバック）・I message（主観的フィードバック）フィードバックには、You message「客観的フィードバック」とI message「主観的フィードバック」があります。「客観的フィードバック」は、話している相手に対して「あなたは今こういう風に話しましたね」と鏡のように返すことです。そうすることで相手が受け取りやすくなったり、相手自身の考えに気づくことができます。一方「主観的フィードバック」は、「見た・聞こえた・感じた」ことを上司の「解釈」で返します。コーチングにおいて主観的フィードバックを使うのは、とても限定的なシチュエーションです。日常生活にある会話の場では多く使われますが、コーチングの場では最終的な手段として使われます。また、セッションの最後の振り返りで主観を伝え、エールを送る意味合いで使う場合もあります。ZaPASSでは、「事実」と「解釈」を切り分けて学習していきます。扱えるようになるためにフィードバックのやり方を具体的に学びながら、練習をしていきます。三大要素に次いで大切な承認コーチングにおいて「承認する」という行為は、相手の存在を認め、事実にスポットライトを当てていく関わり方です。事実に対して良い悪いの評価をせず、ありのまま認めるという点が特徴です。効果的に承認するためのポイント効果的に承認するためのポイントは、以下の通りです。・相手の話を受容する・スタンスを大事にする・安心して話せる場を作る承認された側は安心感を感じるため、より本音に近い話が出てくるようになります。コーチングの質問・傾聴・承認に関するよくある質問Q：なぜクローズド・クエスチョンを多用してはいけないのですか？クローズド・クエスチョンを多用すると、質問された側は問いただされているような印象を感じるので注意しましょう。そのため、本音が引き出しづらくなり、コーチングがうまく機能しない可能性が考えられます。一般的にコーチングでは、クローズド・クエスチョンの使用率が全体の10%程度と言われています。【ご案内】コーチング解説資料＆セミナー動画無料プレゼントここまで読んでくださった方に、ビジネスパーソン向けコーチングスクール「ZaPASSコーチ養成講座」監修の解説資料と、2.5時間分のセミナー動画を無料プレゼントいたします。よろしければお役立てください。プレゼントの受け取りはこちらまとめこの記事では、コーチングに欠かせない「傾聴」「質問」「フィードバック」について徹底解説しました。いずれのスキルもポイントをしっかりと押さえた上でコーチングに取り組めば、成果を感じやすくなるでしょう。また、コーチングで大事にしたいスタンスや、コミュニケーションの12の罠を実践すれば、部下との信頼関係を築くことが可能です。ZaPASSのコーチングスクールなら、スキルとスタンスの両方を磨くことに重点を置いています。ZaPASSでは録画データによる復習もできるため、忙しいマネージャー層の方でも安心して通えます。ビジネスパーソン向けのコーチング学習講座はこちら監修者/インタビュイープロフィール横峯智子氏：ZaPASS登録コーチ / ZaPASS アカデミー事業責任者/株式会社ガイアックスコーポレートカルチャー推進室責任者 兼 社内コーチ東京大学大学院サステイナビリティ学修士課程を修了後、株式会社ガイアックスに入社。子会社の社長室立ち上げ、新規事業立ち上げなどを行なった後、コーポレートカルチャー推進室責任者に就任。ZaPASSコーチ養成講座を修了後、ZaPASS登録のプロフェッショナルコーチとして活動をしながら、300名を超える修了生を抱えるZaPASSアカデミー事業部の責任者を務めている。2019年にコーチとして活動を開始し、2024年1月現在までに100名を超えるクライアントと、合計400時間のコーチングセッションの時間を共にしている。■関連記事【コーチ監修】コーチングとは？意味やメリット、実践するためのポイントを解説コーチングはどうやって学ぶ？おすすめの勉強法や効率よく学ぶ方法をご紹介コーチングに資格は必要？資格の種類や費用、取得するメリットをご紹介コーチング学習にスクールや講座は必要なの？メリットや選び方を徹底解説コーチングを学ぶためにおすすめの本7選！メリットや学ぶ方法を解説コーチングとティーチング、カウンセリングやコンサルティングの違いを解説コーチングを仕事にする方法は？仕事内容やメリット・デメリットを紹介します4つのコミュニケーション欲求タイプとは？コーチングでの活用法やタイプを見分ける方法、接し方についてご紹介ビジネスコーチングに必要なスキルとは？トレーニング方法やスキルアップについて解説子育て×コーチングとは？メリットやデメリット、注意点について解説コーチングのGROWモデルとは？具体的な質問の例や効果的に取り入れるためのポイントを紹介